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星级酒店卫生整治路在何方?

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发表于 2018-12-3 09:37:59 | 显示全部楼层 |阅读模式
  据新京报2018年11月14日,新浪微博网友@花总丢了金箍棒曝光其在入住的近20家五星级酒店用针孔摄像头拍摄的卫生乱象。视频中,服务员用浴巾擦杯具、马桶。喜来登、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、文华东方等顶级酒店纷纷中招。
          关于星级酒店“清洁门”事件,这已是老调重弹。
  2017年9月,杭州市卫生部门检查发现,在杭州洲际酒店的消毒间,墙上张贴的消毒水更换记录的时间,竟然还停留在7月份。
          2017年12月,有网友以保洁员身份进入哈尔滨凯宾斯基、香格里拉、永泰喜来登3家星级酒店暗访,发现工作人员存在用马桶刷刷茶杯、浴巾蘸马桶水擦地、浴池和马桶刷子混用等行为,引发广泛关注。
          我国星级酒店由中华人民共和国文化与旅游部,全国旅游星级饭店评定委员会办公室评定,五星级酒店是旅游酒店的最高等级。
          代表着社会诚信的五星级酒店,如今却被扣上“金玉其外,败絮其中”的帽子,各类卫生问题频频被爆,且屡禁不止,着实令人深思。正如中国消费者协会发文所称,杯子都洗不净,有何资格挂“星级”?
          这些乱象曝光背后反映出的不仅仅是酒店卫生问题,更重要的是它关乎着中国老百姓的健康福祉,与中华民族诚实守信的传统美德背道而驰,是现代社会信任危机爆发的催生剂。
          对“清洁门”事件的揭露与批判的确能在一段时间内,对相关涉事酒店机构起到一定的威慑之用,却无法杜绝风声过后的波澜再起。因此,如何从根本上整治星级酒店卫生乱象才是当下亟待解决的问题。
          “正本清源”首先需要国家与行业协会切实提高“问题酒店”的违法成本,加大处罚力度,增强执法刚性。情节严重者,按照国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》文件,可做摘星、降级处分以示警告。
          反观此次事件,其处罚力度与违法成本却低到令人唏嘘。据央视财经报导,涉事的南昌喜来登酒店仅罚款2000元。而据去哪儿APP显示,南昌喜来登酒店平均一晚住宿费为932元。一位旅客两晚的住宿费便能将保洁员“一擦到底”行为的草率一笔勾销,依此来看,这张罚款单更像是“形式主义”的载体,隔靴搔痒,又何以对存在卫生问题的星级酒店起到真正的警示作用?
          此外,政府应出台更为详细严苛的酒店卫生清洁标准及管理办法,对酒店SOP指标进行细化并赋予其相应法律效力,大力推进酒店服务标准化、体系化进程。
          我国虽早在1996年就已颁布《旅店业卫生标准》,却并未对旅店工作人员清洁房间的打扫流程、细节进行严格的要求。这便为近年来星级酒店清洁门事件“一抹到底”的行为留下了法律漏洞。
          对此,我们可借鉴国外酒店的解决办法。例如俄罗斯莫斯科的酒店行业统一卫生标准法规从第5章开始特别规定了工作人员清洁房间的具体细节。法规第10条规定了打扫客房的顺序:先通风,之后再清洗茶杯,最后整理床铺。除此之外,还详细规定了清洁人员打扫浴室的标准流程以及抹布的选用标准与使用方法。
          最后,我们还应关注与酒店清洁工作质量直接挂钩的保洁人员。
          根据木桶效应的短板原则,决定木桶盛水量多少的关键因素不是其最长的板块,而是其最短的板块。同理,酒店底层员工激励措施的制定与实施是酒店管理容易忽视的短板环节,但却是决定酒店的整体服务水平的关键因素。
          因此,提高底层员工薪酬待遇,为其构建完善职业培训体系等提升保洁员工的工作能力、责任心与工作热情的举措是从根本上解决酒店清洁卫生问题的不二法则。
          整治乱象需恩威并施,酒店员工监督机制的建立也必不可少。如在不违背原则的前提下,给客房清洁人员配备工作记录仪,记录下他们的清洁过程,以科技手段倒逼服务的规范。
          清洁问题这一阿拉喀斯之踵自旅店服务业诞生之日起便困扰着国内外各大政府与酒店机构,但却并非无药可治。对于星级酒店乱象的整治,社会舆论压力的倒逼并不是可取之策,正视问题,对症下药才是从“无星级”到“五星级”真正转变的长远之策。
          文/李玉洁

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